• 1. Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
• 2. Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
• 3. Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente

 

• 1. Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
• 2. Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
• 3. Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
• 4. Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
• 5. Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
• 6. Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos

 

• 1. Pré-venda
• 2. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
• 3. Venda
• 4. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
• 5. Pós-Venda
• 6. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda

 

• 1. Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
• 2. Prazos de entrega
• 3. Nível de ruturas
• 4. Nível de erros
• 5. Nível de reclamações
• 6. Nível de devoluções
• 7. Tempo de tratamento da encomenda

 

• 1. Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
• 2. Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
• 3. Análise ABC dos clientes e dos produtos
• 4. Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa

 

• 1. Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
• 2. Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
• 3. Análise ABC dos clientes e dos produtos
• 4. Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa

 

• 1. Organização como combinação planeada de recursos e meios
• 2. Elementos fundamentais das organizações e os seus ambientes

 

• 1. Organizações como sistemas complexos
• 2. Organizações e a sua interdependência
• 3. Empresas exemplos de organizações

 

• 1. Conceito de administração como atividade motora das organizações
• 2. Administração e as suas orientações
• 3. Premissas organizacionais
• 4. Planeamento e controlo das organizações
• 5. Os atuais desafios da gestão

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: Escolaridade minima obrigatória

250 € Isento de IVA

Predomina a metodologia expositiva, no entanto privilegia-se a perspetiva prática, com o recurso a trabalhos práticos e casos de estudo.

Vídeos tutoriais: Apresentação dos conceitos através de vídeos gravados, acompanhados de exemplos práticos.

Exercícios Práticos: Os formandos serão desafiados a resolver problemas através de exercícios práticos que exigem a aplicação dos conceitos aprendidos.

Fóruns de Discussão: Fóruns online serão disponibilizados para os formandos discutirem dúvidas, partilharem experiências e colaborarem entre si.

Projetos Práticos: Os formandos serão encorajados a desenvolver projetos práticos aplicando os conhecimentos adquiridos ao longo do curso, com orientação do formador.

Avaliação Contínua: Avaliação regular do progresso dos formandos através de exercícios práticos e projetos, garantindo a consolidação dos conhecimentos adquiridos.

A avaliação dos resultados da aprendizagem incide sobre o domínio dos objectivos e permite a certificação em função da confirmação dos saberes e dos desempenhos de cada participante, ao longo de todo o processo formativo. Tendo em conta o momento, o modelo preconiza três tipos de Avaliação a aplicar na acção de formação:
- Avaliação inicial – de diagnóstico
- Avaliação formativa (contínua) – (peso final por módulo de 30%)

Com base nos parâmetros:
1. Interesse;
2. Iniciativa;
3. Disponibilidade para aprender;
4. Espírito critico;
5. Clareza na comunicação;
6. Integração e Sociabilidade;
7. Assiduidade;
8. Pontualidade;
9. Capacidade de gestão comportamental

- Avaliação Sumativa - (peso final por módulo de 70%), realiza-se através de um teste escrito e/ou trabalho prático realizado ao longo das sessões de formação.

A avaliação final é a soma de 30% da avaliação formativa com 70% da avaliação sumativa.

A nota final da Acção de formação, é constituída pela média das avaliações finais modulares expressa em termos quantitativos, numa escala de classificação de 0 a 20, convertível em Muito Insuficiente, Insuficiente, Suficiente, Bom e Muito Bom.

Outros momentos de avaliação:
- A avaliação do processo formativo:

Todos os intervenientes preenchem o questionário de satisfação relativamente ao desempenho do formador e à realização da formação, como também o formador avalia as condições de realização da formação e o grupo de formandos.

- Avaliação pós formação:
Questionário enviado aos formandos passados 6 meses do final da formação para avaliar a eficácia da ação de formação.

Estes questionários serão posteriormente alvo de análise e utilizados para processos de melhoria contínua.

Plataforma E-learning Moodle;
Manuais de Formação; Fichas de Trabalho; Textos de Apoio;
Computadores; Videoprojector; Som /Áudio;

Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso frequentado, irão obter um Certificado de Formação Profissional emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação) como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho.

Condições Gerais de Utilização - Formação E-learning:

Na formação e-learning é da responsabilidade do formando dotar-se de equipamento próprio e de meios tecnológicos adequados que assegurem as condições para um efetivo e apropriado acesso, em termos de comunicação e autenticidade, que lhe permita realizar todas as sessões à distância.
O Sábio de Lago, não se responsabiliza pela falta desses requisitos técnicos que venham a comprometer a frequência da ação ou a impossibilitar a utilização de qualquer funcionalidade, conteúdo ou informação, necessária à regular frequência da ação.

A utilização dos serviços de formação implica:
- Acesso a um computador com ligação à internet (móvel ou fixa) equipado com câmara e microfone;
- Browser (programa para navegar) como por exemplo Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome ou Apple Safari preferencialmente atualizados com as últimas versões;

O formando deverá possuir competências básicas no domínio das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), necessárias à frequência plena do curso de formação, garantindo que detém essas competências no momento em que o curso se vai iniciar.

É responsável por situações em que a frequência da formação ficar comprometida por se revelar a posterior que não dispõe destas competências.

Em cada sessão de videoconferência deve ligar a câmara e microfone, se não tiver condições de áudio disponíveis no momento, deverá utilizar o chat de texto e procurar até à sessão seguinte atualizar esse requisito.