No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de conhecer as melhores formas de prestar um serviço de qualidade ao cliente, tendo em conta as características e a gestão das organizações.
- Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente; - Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente; - Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente; - Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente; - Reconhecer a necessidade da coordenação numa organização; - Identificar o conceito de organização como um sistema complexo e o conceito de administração como atividade dinamizadora das organizações; - Identificar as principais funções de gestão e a sua relação com a cultura organizacional; - Identificar e interiorizar os fatores que definem a coordenação numa organização.
Destinatários
Profissionais da área comercial, profissionais na área da gestão, estudantes, assim como público em geral que queira conhecer as características de um serviço ao cliente de qualidade, assim como as formas ideais de gestão de uma organização.
Predomina a metodologia expositiva, no entanto privilegia-se a perspetiva prática, com o recurso a trabalhos práticos e casos de estudo.
Vídeos tutoriais: Apresentação dos conceitos através de vídeos gravados, acompanhados de exemplos práticos.
Exercícios Práticos: Os formandos serão desafiados a resolver problemas através de exercícios práticos que exigem a aplicação dos conceitos aprendidos.
Fóruns de Discussão: Fóruns online serão disponibilizados para os formandos discutirem dúvidas, partilharem experiências e colaborarem entre si.
Projetos Práticos: Os formandos serão encorajados a desenvolver projetos práticos aplicando os conhecimentos adquiridos ao longo do curso, com orientação do formador.
Avaliação Contínua: Avaliação regular do progresso dos formandos através de exercícios práticos e projetos, garantindo a consolidação dos conhecimentos adquiridos.
A avaliação dos resultados da aprendizagem incide sobre o domínio dos objectivos e permite a certificação em função da confirmação dos saberes e dos desempenhos de cada participante, ao longo de todo o processo formativo. Tendo em conta o momento, o modelo preconiza três tipos de Avaliação a aplicar na acção de formação: - Avaliação inicial – de diagnóstico - Avaliação formativa (contínua) – (peso final por módulo de 30%)
Com base nos parâmetros: 1. Interesse; 2. Iniciativa; 3. Disponibilidade para aprender; 4. Espírito critico; 5. Clareza na comunicação; 6. Integração e Sociabilidade; 7. Assiduidade; 8. Pontualidade; 9. Capacidade de gestão comportamental
- Avaliação Sumativa - (peso final por módulo de 70%), realiza-se através de um teste escrito e/ou trabalho prático realizado ao longo das sessões de formação.
A avaliação final é a soma de 30% da avaliação formativa com 70% da avaliação sumativa.
A nota final da Acção de formação, é constituída pela média das avaliações finais modulares expressa em termos quantitativos, numa escala de classificação de 0 a 20, convertível em Muito Insuficiente, Insuficiente, Suficiente, Bom e Muito Bom.
Outros momentos de avaliação: - A avaliação do processo formativo:
Todos os intervenientes preenchem o questionário de satisfação relativamente ao desempenho do formador e à realização da formação, como também o formador avalia as condições de realização da formação e o grupo de formandos.
- Avaliação pós formação: Questionário enviado aos formandos passados 6 meses do final da formação para avaliar a eficácia da ação de formação.
Estes questionários serão posteriormente alvo de análise e utilizados para processos de melhoria contínua.
Todos os formandos que atingirem os objetivos pedagógicos definidos para o curso frequentado, irão obter um Certificado de Formação Profissional emitido através da Plataforma SIGO (GEPE – Ministério da Educação) como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho.
Condições Gerais de Utilização - Formação E-learning:
Na formação e-learning é da responsabilidade do formando dotar-se de equipamento próprio e de meios tecnológicos adequados que assegurem as condições para um efetivo e apropriado acesso, em termos de comunicação e autenticidade, que lhe permita realizar todas as sessões à distância. O Sábio de Lago, não se responsabiliza pela falta desses requisitos técnicos que venham a comprometer a frequência da ação ou a impossibilitar a utilização de qualquer funcionalidade, conteúdo ou informação, necessária à regular frequência da ação.
A utilização dos serviços de formação implica: - Acesso a um computador com ligação à internet (móvel ou fixa) equipado com câmara e microfone; - Browser (programa para navegar) como por exemplo Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Google Chrome ou Apple Safari preferencialmente atualizados com as últimas versões;
O formando deverá possuir competências básicas no domínio das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), necessárias à frequência plena do curso de formação, garantindo que detém essas competências no momento em que o curso se vai iniciar.
É responsável por situações em que a frequência da formação ficar comprometida por se revelar a posterior que não dispõe destas competências.
Em cada sessão de videoconferência deve ligar a câmara e microfone, se não tiver condições de áudio disponíveis no momento, deverá utilizar o chat de texto e procurar até à sessão seguinte atualizar esse requisito.
Testemunhos
O curso foi muito útil e interessante. Formador muito acessível e prestável, esclarecendo todas as dúvidas com prontidão e rapidez. Obrigado
Vitor Miguel Lopes Machado
Fiscal Obras
A formação foi extremamente útil e prática. Obrigada.